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Gestione dei tickets (assistenza)

Per fornirvi un migliore supporto, per ogni problema e per ogni richiesta che volete inviare a Katuma è possibile utilizzare il sistema di gestione tickets.

I tickets sono di due tipi: pubblici e privati. Quelli pubblici sono visibili a tutti, anche agli utenti non registrati e, di norma, riguardano problemi e richieste che sono di interesse comune. I tickets privati sono invece visibili solamente all'utente che li ha creati.

Per poter inserire un nuovo ticket è necessario autenticarsi (login) e, quindi, la funzione è disponibile solamente per gli utenti registrati.

Per accedere alla gestione tickets è necessario cliccare su "Tickets" visibile in alto a destra oppure su "I miei tickets" disponibile nel menu "I tuoi dati" in basso a destra.

Quando si accede alla funzione viene presentato l'elenco dei tickets pubblici. Per vedere i propri tickets è quindi necessario premere il bottone "I miei tickets". Se il bottone non è presente significa che l'utente non è autenticato, procedere quindi con il login (funzione "Accedi" in alto a sinistra).

Creazione di un nuovo ticket

Per creare un nuovo ticket è necessario premere il bottone "Nuovo". Ad ogni nuovo inserimento è assegnato un numero identificativo, che può essere usato per controllare lo stato di avanzamento del ticket e i messaggi ad esso relativi.

All'inserimento del ticket vengono richiesti:

  • Un titolo sintetico che identifichi il problema o la richiesta
  • L'indicazione SI/NO per scegliere se il ticket è o non è privato (SI=Privato, NO=Pubblico)
  • La categoria, da scegliere tra quelle dell'elenco proposto (es: "Prodotti" se la richiesta è relativa ai prodotti, "Dove" se la richiesta è relativa alla sezione "Dove" del sito)
  • Il tipo di ticket (es: Segnalazione errore, richiesta funzionalità); il tipo "Inviato per email" è relativo ad una apertura di ticket relativo ad un problema già segnalato per e-mail
  • La priorità da assegnare (Bassa, Media, Alta, Massima)
  • Eventuali allegati da inserire premendo "Aggiungi file"
  • Una descrizione il più possibile esaustiva della richiesta o della segnalazione del problema

Quando tutti i dati sono stati inseriti è necessario premere "Invia" per trasmetterli a Katuma.

A questo punto viene assegnato il codice identificativo del ticket che viene visualizzato oltre a indicare all'utente quanti altri ticket sono "in coda" prima di lui.

Contemporaneamente viene inviata una email che contiene tutti i dati inseriti.

Se, anziché "Invia", si preme "Cancella" si ritorna alla pagina precedente senza che il ticket venga inviato.

Elenco tickets

L'elenco dei tickets, sia pubblici che privati, riporta per ogni ticket:

  • il titolo del ticket e, al di sotto del titolo, il codice assegnato al momento della creazione
  • il numero di risposte che ha avuto il ticket
  • lo stato del ticket (es. "In attesa", "Chiuso")
  • la priorità (alta, normale, bassa)
  • la data di creazione e il tempo passato dal momento della creazione
  • la categoria di appartenenza
  • l'indicazione se il ticket è privato.

Cliccando sul titolo del ticket si accede alla pagina di dettaglio nella quale sarà possibile inserire una eventuale risposta.

Dettaglio ticket e inserimento risposta

Cliccando sul titolo di un ticket si accede alla pagina che riporta tutti i dati inseriti al momento dell'inserimento, oltre allo stato attuale del ticket, alla data di creazione e al tempo trascorso dall'inserimento.

In questa pagina è possibile:

  • Rendere pubblico un ticket privato pemendo il bottone "Pubblico" oppure, al contrario, rendere privato un ticket pubblico pemendo il bottone "Privato"
  • Salvare le modifiche senza uscire dalla pagina, premendo il bottone "Salva"
  • Salvare le modifiche e poi uscire dalla pagina, premendo il bottone "Salva e chiudi"
  • Uscire senza salvare, premendo il bottone "Indietro"
  • Dichiarare chiuso il ticket, premendo il bottone "Chiuso".

Inoltre, è possibile vedere l'elenco delle risposte già inserite, sia dall'utente che da Katuma, ed inserire una nuova risposta.

Una risposta può contenere una descrizione ed eventuali allegati.

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